Webマーケター入門

クロスセルとアップセルの違いを身近な事例を使って解説

Photo by Christiann Koepke on Unsplash

マーケティングにおける重要な概念に「クロスセル」「アップセル」というものがあります。

これらは、顧客獲得単価、ひいては売上を伸ばすために必須の知識です。もちろんWebマーケティングにおいても活用ができます。

これからWebマーケティングを通じて成果を伸ばしたいと考える人は、しっかりと身につけておきましょう。

クロスセルとは

クロスセル(crossselling)とは、ある商品を購入時にその商品と関連する商品を提案して顧客獲得単価を伸ばすのことです。

具体的事例:丸亀製麺のトッピング

この記事を書くキッカケにもなったのですが、丸亀製麺に出てくる天ぷらやお稲荷さん等が一番具体的で分かりやすいのではないでしょうか?

丸亀製麺を利用したことがある人なら、誰でも見たことがあるはず。

何を隠そう、普段使う中で、私も何度も買うか買わぬか悩んでいますから…(でも食べると太るんですよね)。

 

またECの場合は、Amazonや楽天等で買ったときに出てくる、「こちらも買われてます」と表示されるラインナップも、クロスセルです。

何かの商品を購入した人は、「ついでにこれも買おうかな…?」って思い、追加でカートに入れちゃう心理を上手く使っています。

この誘導につられて、思わず追加で何かを買ってしまった経験がある人も多いのではないでしょうか?

アップセルとは

アップセル(upselling)とは、顧客が商品時に関してより高額な商品・サービスを提案することです。

具体的事例:旅行プランにおける新幹線のグリーン車席

新幹線のグリーン車

新幹線駅構内にある窓口で旅行ツアーを注文するときに、通常席を頼もうとしたときにグリーン車を提案するケース等があげられます。

グリーン車は快適ですが、お値段が高いのでなかなか手が届かないですよね。

ですが、そこで通常で買うよりもお得な割引をグリーン車に適用されると、思わず「アッ、買おうかな…」って思ってしまいますよね?

つまり、商品購入を決定したタイミングに、高額な商品を顧客がお得に感じる訴求をすることで、売上を伸ばすことができます。

…何を隠そう、これ私が実際に体験した出来事なので、すごく印象に残ってます。これでアップセル覚えましたし。

 

ちなみにグリーン車はとても快適だったので、とても大満足です( ˘ω˘)

クロスセル・アップセルが効果を発揮する理由

クロスセルやアップセルが有効である理由は、商品を購入する意思決定をした瞬間が人間の購買意欲が最も高まるタイミングであるためです。

なので、商品を買う(買った直後)瞬間に、関連商品やより高額な賞品・サービスを提案することで、獲得単価を伸ばすことができます。

グリーン車の事例でいえば、普通席だったら19,000円の売上が22,000円にアップする、といった感じで。

使う上でのリスク:信頼を損なう可能性あり

クロスセル、アップセルは上手くハマれば獲得単価を伸ばすことができますが、一方で上手くいかないと、顧客への不信感や不快感を高めてしまうリスクもあります。

なので、実施するには十分な注意が必要になります(特にアップセル)。

「セールス強い」と感じられてしまうと、2度とユーザーに選ばれなくなってしまったり、口コミを通じて「あの店は売り込みが強い」とユーザーに伝播して、長期的には売上ダウンにつながるおそれもあるので。

最後に:日常の様々な光景を観察してみよう

クロスセルやアップセルは、日常のいたるところで使われています。

このことか!と気づくことができれば、そのサービスがどうやって売上を伸ばし、利益を残しているかのヒントを掴めるはずなので、うまく観察してみてください。

そして可能であれば、それを自分の本業やビジネスに活用してみましょう!

ABOUT ME
HaraKit
大阪在住のWebマーケター。20代後半からWeb業界入りし、IT・マーケティングを身につければ、たとえ遅咲きでも人生・キャリアをやり直せることを証明すべく、日々情報発信中です。
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